Что такое чат-бот и для чего он нужен

Чат-бот — это компьютерная программа, которая имитирует человеческий разговор. Он может вести диалог с вами в текстовом или голосовом формате, отвечая на вопросы пользователей, выполняя команды или предоставляя информацию. В статье рассказали, как чат-боты помогают бизнесу и какие задачи решают.

Чат-бот: что это такое и как работает

Чат-бот — это компьютерная программа, созданная для имитации человеческого общения. По сути, это виртуальный собеседник, с которым можно вести текстовый или голосовой диалог. 

Работа чат-бота основана на обработке естественного языка (Natural language processing). Вот основные этапы:

1. Прием сообщения. Пользователь вводит текст в чат.

2. Анализ сообщения. Чат-бот анализирует полученный текст, пытаясь понять его смысл и намерение пользователя.

3. Поиск ответа. На основе анализа, бот ищет подходящий ответ в своей базе данных или генерирует его самостоятельно, используя алгоритмы машинного обучения.

4. Формирование ответа. Сформированный ответ отправляется пользователю.

Компоненты чат-бота

Какие бывают типы чат-ботов

Чат-боты классифицируют по технологии разработки, способу взаимодействия с пользователями и функциональности. 

Технология разработки

Базовые. Отвечают на простые вопросы, используя заранее подготовленные ответы.

На основе правил. Их еще называют сценарные. Они действуют по заранее заданным сценариям, отвечая на вопросы пользователя в соответствии с ключевыми словами или фразами.

Такие виртуальные помощники подходят для выполнения простых задач, например, ответы на часто задаваемые вопросы. Но не способны к гибкому общению и не могут обучаться на новых данных.

На основе машинного обучения. Используют алгоритмы машинного обучения для понимания контекста и генерации более сложных и естественных ответов. Такие чат-боты способны к обучению на новых данных и адаптации к различным ситуациям. Из недостатков — требуют больших вычислительных ресурсов и больших объемов данных для обучения.

Гибридные. Сочетают в себе элементы обоих предыдущих типов. Используют правила для выполнения простых задач и машинное обучение для более сложных диалогов. Такие виртуальные помощники обеспечивают баланс между гибкостью и эффективностью, но требуют более сложной разработки и настройки.

Способ взаимодействия

Текстовые. Самый распространенный тип чат-ботов, который взаимодействует с пользователем посредством текстовых сообщений. Они просты в разработке и использовании, могут быть интегрированы в различные платформы, например, мессенджеры, сайты, приложения. 

Пример: чат-бот в мессенджере Telegram, который отвечает на вопросы о продукте или услуге.

Голосовые. Взаимодействуют с пользователем голосом, распознавая и генерируя речь. Такие чат-боты обеспечивают более естественное и интуитивное взаимодействие, особенно для задач, требующих длительных разговоров.

Пример: голосовые помощники Siri, Алиса.

Многоканальные. Сочетают в себе элементы текстового и голосового интерфейсов. Они обеспечивают наиболее гибкое и персонализированное взаимодействие с пользователем.

Пример: Салют — вируальный ассистент Сбербанка

Функциональность

Для обслуживания клиентов. Функции: Ответы на часто задаваемые вопросы, помощь в решении проблем, предоставление информации о продуктах и услугах, обработка заказов и возвратов.

Для продаж. Функции: Квалификация лидов, предоставление персонализированных рекомендаций, оформление заказов, проведение промо-акций.

Для маркетинга. Функции: Проведение опросов, сбор обратной связи, рассылка новостей и промо-материалов, сегментация аудитории.

Для внутренних процессов. Функции: Обработка заявок сотрудников, управление проектами, предоставление доступа к корпоративной информации.

Для сбора данных. Функции: Проведение исследований, анализ поведения пользователей, создание пользовательских профилей.

Зачем нужен чат-бот бизнесу 

За последние годы чат-боты стали неотъемлемой частью для бизнеса и автоматизации процессов. По данным исследований, свыше 80% компаний виртуальных помощников для улучшение клиентского опыта. 

Разберемся подробнее в преимуществах применения чат-ботов в бизнесе.

1. Экономят ресурсы компании. Виртуальные помощники закрывают множество повторяющихся задач, например, ответы на часто задаваемые вопросы, запись на прием, обработка простых запросов. Это снижает нагрузку на сотрудников — они могут включаться только в нестандартных ситуациях. 

Чат-боты способны обрабатывать большое количество запросов одновременно, что значительно повышает производительность компании. Поэтому бизнес может нанимать меньше персонала — это позволяет сократить расходы на заработную плату и социальные отчисления.

2. Обеспечивают круглосуточную поддержку. В отличие от людей, виртуальные помощники не устают и не нуждаются в перерывах. Они могут работать 24/7 и предоставлять клиентам поддержку в любое время суток. Бизнес же при этом не теряет заказы и зарабатывает лояльность своих пользователей. 

3. Снижают вероятность ошибок. Они не подвержены усталости, эмоциональным срывам и другим факторам, которые могут привести к ошибкам у человека. Виртуальные помощники выполняют задачи строго в соответствии с заданными алгоритмами — это минимизирует вероятность случайных ошибок.

Также действия чат-ботов могут быть тщательно отслеживаться и контролироваться, что позволяет быстро выявлять и исправлять любые возникающие неточности.

При этом программа постоянно обучается на новых данных, что позволяет  повышать точность и эффективность.

Чат-боты не могут решить все задачи

Виртуальные помощники, несмотря на все свои преимущества, имеют ограничения. И вот почему:

• Чат-боты пока не могут полностью понять и интерпретировать сложные запросы, особенно те, которые требуют глубокого понимания контекста и нюансов человеческого языка. Например, юмор, сарказм или идиомы могут вызвать у них затруднения.

• Программа не обладает эмоциональным интеллектом, поэтому ей сложно распознать и адекватно реагировать на эмоции пользователя. В ситуациях, требующих эмпатии и сопереживания, человек остается более эффективным.

• Боты обучены на большом количестве данных, но они могут столкнуться с ситуациями, которые не были учтены при их обучении. В таких случаях они могут дать некорректный или бессмысленный ответ.

• Виртуальные помощники пока не способны к творческому мышлению и генерации оригинальных идей. Задачи, требующие креативности и инноваций, лучше доверить человеку.

Чат-боты для бизнеса: 3 примера использования

Чат-бот Ozon рассказывает об акциях

Ozon использует виртуального помощника для информирования о промо-акциях и скидках на маркетплейсе. Это мотивирует пользователя к покупке и увеличивает продажи бизнеса.

Чат-бот Сбербанка автоматизировал обработку запросов

Чат-бот «Салют» в мобильном приложении Сбербанка представляет из себя диалоговое окно с ассистентом. Это гибридный виртуальный помощник, с которым можно общаться текстом и голосом. 

Вот что умеет программа: 

• показывает структуру расходов 

• рассказывает об операциях

• формирует выписки 

• переводит деньги 

• оформляет вклады

• подбирает кредиты и оценивает кредитный потенциал

• рассказывает про инвестиции.

Чат-бот Skillbox собирает лиды и помогает выбрать продукт 

Образовательная платформа Skillbox настроила чат-боты в популярных мессенджерах. Это простые виртуальные помощники, которые «общаются» по заранее заданным сценариям. Пользователь просто нажимает кнопку, она отправляет запрос в чат, бот в ответ высылает информацию.

Вот что умеет программа: 

• оплатить курс 

• выбрать программу 

• оформить рассрочку 

• получить карьерную консультацию

• пройти тест по профориентации. 

  
  

Чат-боты для бизнеса: что это такое и как работают

Чат-боты для бизнеса — это виртуальные собеседники, способные понимать и генерировать человеческий язык, а также выполнять определенные действия по запросу пользователя. 

Для чего нужен чат-бот: автоматизация различных задач — от круглосуточного обслуживания клиентов до проведения маркетинговых кампаний.

Применение чат-ботов в бизнесе оптимизируют ресурсы компании, снижают нагрузку на персонал, помогают быстро масштабироваться, например, в периоды пиковой нагрузки, а также является ключевым элементом цифровой трансформации бизнеса.