С развитием таких технологий, как искусственный интеллект, машинное обучение и аналитика больших данных, компании стали способны более глубоко анализировать поведение своих пользователей, предвосхищая их желания и предлагая обоснованные персонализированные предложения, которые, в свою очередь, способствуют повышению клиентской лояльности и росту выручки.
Несмотря на растущий тренд, выдвинута гипотеза о том, что многие компании недостаточно эффективно используют инструменты персонализации, что в итоге приводит к снижению результативности. Цель данного исследования заключалась в анализе того, каким образом ритейлеры собирают и используют данные о своих клиентах, внедряют цифровые решения и инвестируют в персонализацию с целью улучшения клиентского опыта и увеличения прибыльности.
В исследовании участвовало 50 представителей российских ритейл-компаний – менеджеры уровня C-level. Опрос проводился в двух форматах: дистанционный электронный опрос и углубленные интервью с респондентами. Результаты интервью служили для проверки и корреляции данных, собранных в ходе электронного опроса. Респондентов опрашивали о цифровизации клиентского опыта на текущих проектах.
